Cuando algo no cuadra con un trámite, una respuesta se demora o algo sale mal, el canal de PQRS es el camino más directo para dejar constancia y pedir solución. En la DIAN, estas solicitudes quedan registradas y se mueven con radicado, así que no dependen de llamadas sueltas ni de explicaciones a medias. Con eso, la gestión se vuelve más llevadera incluso cuando el caso es complicado.
¿Cómo Enviar o Radicar un PQRSD a la DIAN?
Radicar un PQRS en la DIAN es un proceso virtual y se hace desde el sistema oficial de atención al ciudadano. Conviene tener a la mano los datos del solicitante y una descripción breve, con fechas y nombres si aplican. Para que el envío quede bien amarrado desde el inicio, sigue este flujo:
- Ingresa al portal PQSRD desde Atención y Servicios a la Ciudadanía.
- Elige el tipo de solicitud petición, queja, reclamo o denuncia.
- Diligencia tus datos y confirma correo y celular vigentes.
- Describe el caso con hechos, fechas y el resultado que esperas.
- Adjunta soportes en PDF y nómbralos con orden y coherencia.
- Revisa el resumen, acepta términos y envía la solicitud al sistema.
- Guarda el número de radicado y descarga el comprobante final.
¿En Qué Casos Puede Presentarse un PQRS Presencialmente o por Teléfono?
Lo presencial suele ser la mejor elección cuando la situación es sensible y se prefiere dejar constancia con acompañamiento, sin depender de adjuntos o de fallas de conexión. En paralelo, el canal telefónico sirve para resolver dudas de ruta y confirmar a dónde dirigir la solicitud, aunque el radicado normalmente queda mejor por el sistema.
Para impuestos, la DIAN atiende en el +57 (601) 489 9000 de lunes a viernes de 08:00 a 19:00 y sábados de 08:00 a 12:00, y para aduanas al +57 (601) 794 8880. Si el tema es cartera, la línea del centro nacional de cobro es +57 (601) 794 8883 en horario laboral, y en denuncias de contrabando también existe el #159 desde celular.
¿Qué Documentos Aportar en Caso de Realizar Reclamos, Quejas o Denuncias?
Los soportes no son para llenar de archivos el sistema, sino para que el analista entienda rápido qué pasó y pueda verificarlo. Entre más claros estén los datos y las evidencias, menos idas y vueltas aparecen después. Lo ideal es adjuntar solo lo necesario, bien nombrado y con fechas visibles:
- Documento de identidad del solicitante, por ambas caras si aplica.
- RUT o soporte de identificación tributaria, si está relacionado al caso.
- Capturas o pantallazos con fecha visible del error o del mensaje recibido.
- Correos, notificaciones o comunicaciones previas que respalden lo ocurrido.
- Recibos, comprobantes o soportes de pago, si el reclamo es financiero.
- Documentos de representación si actúas como apoderado o delegado.
- Relato breve en PDF con cronología, para que el caso no quede disperso.
¿Qué Diferencia Hay Entre el PQRS y el Derecho de Petición?
En la DIAN, el PQRS agrupa solicitudes ciudadanas y deja trazabilidad con radicado, mientras el derecho de petición apunta a una respuesta formal y de fondo sobre un punto concreto. La diferencia se nota cuando necesitas que te contesten con precisión, porque el derecho de petición obliga a que el asunto no se quede en respuestas genéricas.
Para que funcione, conviene plantear hechos verificables y pedir un resultado puntual, sin mezclar varios temas que se estorben entre sí. Si lo redactas así, la entidad entiende mejor qué debe resolver y tú tienes un hilo claro para hacer seguimiento.
¿Cuánto Se Demora la DIAN en Responder un PQRS?
El tiempo varía según el tipo de solicitud y el nivel de revisión que requiera, porque no es igual una consulta sencilla que un reclamo con cruces internos. Cuando faltan datos, el caso suele frenarse y pasa a requerimiento de información, lo que alarga todo porque te toca completar y volver a esperar. Si entregas una cronología corta, un soporte principal y datos de contacto correctos, reduces el ida y vuelta que más se come los días.